但宇/文

近日，K1373次列车因故障紧急停车，旅客被困车厢长达3小时。由于空调停运，车厢内温度飙升，一名黑衣男子因闷热难忍，情绪激动之下砸开车窗通风，最终被警方批评教育。这一事件在社交媒体上引发热议，有人谴责该男子情绪失控破坏公共财物，可能引发更严重的安全问题，也有人理解其在极端环境下的自救及他救行为，甚至夸赞其为新时代“司马光砸缸”。都是为了安全，为何引发如此争议？

其实，事件的核心问题，并非仅仅是乘客的过激行为，而是铁路部门在突发情况下的应急预案是否真正做到以人为本、快速响应。当列车故障导致乘客长时间滞留时，公共服务应当有一套成熟、高效的应急机制，确保旅客的基本安全和舒适，而不是让乘客在闷热中煎熬，最终酿成冲突。

首先，应急预案不能只停留在纸面上，关键在快速执行且保证效果。铁路部门并非没有应急预案，但在实际操作中，往往反应迟缓。根据官方通报，7月2日20时28分发生事故，21时，工作人员才将80余个能够开窗通气的气窗全部打开，并将班组自带的40余瓶矿泉水发给旅客。21时20分，有女性乘客出现了头晕等症状，车内温度为31℃左右，此时，紧急协调的900余罐八宝粥、1300余瓶矿泉水才送达，并接力送给乘客。反观此次事件，22时4分，滞留时间已达1小时36分，乘客既未获妥善安置，也未得到明确的信息通报，最终导致个别旅客情绪失控。

其次，公共服务应具备“极端情况”下的兜底措施。列车空调故障虽属小概率事件，但一旦发生，对乘客的影响却是实实在在的。铁路部门不能仅以“故障率低”为由忽视应急准备，而应建立更完善的兜底方案。例如：在空调失效时，可手动开启应急通风口或提供便携风扇；储备足够的冰袋、饮用水等降温物资，及时发放给乘客；若故障长时间无法修复，应安排乘客换乘或下车避险，而非被动等待。

在突发事件中，乘客的焦虑往往源于信息不透明。此次事件中，乘务人员仅简单告知“正在抢修”，却未说明预计修复时间、是否会影响后续行程、是否有替代方案等关键信息，导致乘客情绪逐渐失控。

此次乘客砸窗事件，表面看是个人情绪失控，实则暴露了铁路应急体系的短板。公共服务的目标不应只是“不出事”，而是要在突发情况下依然能保障人的基本尊严与安全。如果铁路部门能在故障发生后迅速启动降温措施、提供通风方案，及时疏散乘客，或许就不会有人被迫“自救”甚至触犯法律。真正的现代化公共服务，是更具人文关怀和弹性的应急处置机制。希望此次事件能推动铁路部门进一步完善应急预案，让类似事件不再重演。